MESURES SPECIFIQUES – COVID 19
PLAN DE CONTINUITE DES ACTIVITES DU SERVICE DEPANNAGE-SAV

Chers Clients,
Afin de satisfaire à vos sollicitations urgentes et répondre autant que possible à vos attentes dans ce contexte de crise exceptionnelle, nous avons mis en place des mesures de protections incontournables.
Celle-ci veillent à préserver la sécurité de nos employés ainsi que votre propre protection.

➔ L’accueil téléphonique et le traitement de vos demandes est assuré via le répondeur et la messagerie électronique.

➔ Nous n’intervenons que pour les interventions et dépannages qualifiés urgents comme par exemple :
o Les fuites intérieures ou extérieures imposant l’obligation de couper totalement la vanne générale d’alimentation d’eau.
o Les pannes de chauffage ou d’eau chaude.
o Les fuites de gaz.
o L’engorgement total du logement ou du seul WC disponible.

➔ Vos demandes sont traitées quotidiennement, du fait des consignes sanitaires il se peut que les délais soient rallongés (notamment en cas d’approvisionnement de pièces spécifiques).

➔ Au sein de nos bureaux nous avons limité au maximum les contacts physiques en interdisant l’accès au public et en mettant en place le télétravail.

➔ Toutes les précautions sont prises pour que nos salariés bénéficient des meilleures conditions sanitaires accessibles et nous leur demandons expressément d’appliquer les gestes barrières :

 

➔ Pour la gestion des approvisionnements et livraisons de nos fournisseurs nous appliquons également les règles de distanciation sociales préconisées : pas de contacts directs. (Les marchandises sont déposées à l’entrée de notre dépôt).

➔ Le maintien de nos interventions, de notre SAV et de l’approvisionnement est basé sur nos équipes de volontaires. Ceux-ci sont en première ligne et nous veillons particulièrement à ce que toutes les règles de sécurité soient appliquées et nous comptons sur vous pour en garantir la continuité.

➔ A cette fin nous avons établi un protocole d’accord préalable à nous retourner signé avant toute intervention sur site.

 

TELECHARGER ICI L’ ACCORD PREALABLE

PLAN DE CONTINUITE DES ACTIVITES DU SERVICE DEPANNAGE-SAV

 

 

CHARTE QUALITE DEPANNAGE SERVICE APRES VENTE

Nous vous remercions de la confiance que vous nous apportez

L’engagement satisfaction du service après vente

La satisfaction de nos clients figure au premier rang de nos préoccupations, c’est pourquoi, nous avons entrepris une démarche qualité depuis plusieurs années. Cette démarche a été reconnue par l’obtention de la Certification ISO 9001 en 2005. Elle est aussi reconnue par plus de 850 contrats d’entretien assurés par la société PAGES. Afin de garantir votre satisfaction, nous prenons les engagements suivants :

 

Engagement N°1

Organisation interne efficace

– prise en charge de votre demande par nos assistantes du lundi au vendredi de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h

au 04 67 30 89 89

– détermination du type de panne au téléphone par l’assistante avec rappel du technicien en cas de besoin

– détermination du degré d’urgence d’intervention par téléphone

– prise de rendez vous suivant le degré d’urgence

– gestion d’un stock de pièces détachées pour limiter le temps d’intervention

– respect du planning d’intervention

– suivi optimal des interventions lorsque celles-ci se déroulent en plusieurs fois (commande de matériel)

– application des procédures de notre Manuel Qualité

– délai de réponse rapide des renseignements

– efficacité des renseignements fournis par nos assistantes, nos techniciens sav et notre responsable sav

Engagement N°2

Rapidité d’intervention

 

– efficacité du travail effectué

– délais d’intervention sous 72 h

– délais d’intervention sous 12 h en cas d’urgence ou de situation spécifiques

– traitement des demandes urgentes

– traitement des demandes réclamations

– respect des dates et heures de rendez vous des techniciens sav

Engagement N°3

Ponctualité de nos techniciens

 

– un nombre de techniciens sav adapté

– un planning respecté

– des rendez vous pris en prenant en compte des disponibilités clients

– rapidité et responsabilité des techniciens sav

Engagement N°4

Clarté de la relation commerciale

 

– devis d’intervention détaillé en cas de changement de matériel

– devis urgent réalisé sous 48 h

– suivi des dossiers

– bons de travaux signés en fin d’intervention

– vérification des bons travaux après signature

– élaboration de factures

Engagement N°5

Une équipe compétente

 

– une équipe autonome disposant de toutes les compétences nécessaires pour solutionner les problèmes rencontrés sur votre installation

– un personnel régulièrement formé

– des matériels référencés parmi les meilleurs fabricants du marché

– détection de pannes respectant des protocoles établis avec les fabricants

– des techniciens sav à votre écoute

– développement du travail en équipe

Engagement N°6

Un rapport qualité prix

 

– prix conformes par rapport aux travaux effectués

– qualité des produits adaptés aux prix

– rapport qualité/prix des produits adapté au besoin du client

Engagement N°7

Satisfaction

 

– mesure de votre satisfaction à l’issue de chaque intervention (enquête de satisfaction avec la facture)

– écoute et analyse de vos besoins

– prise en compte de vos suggestions pour améliorer notre qualité de service

– recherche permanente d’amélioration de notre service

 

CHARTE QUALITE DEPANNAGE SERVICE APRES VENTE

LES ENGAGEMENTS SPECIFIQUES DES CONTRATS D’ENTRETIENS

 

Engagement N°1

Entretien de l’installation

 

– visite annuelle d’entretien gratuite pour votre installation

Engagement N°2

Rapidité d’intervention

 

– délais d’intervention sous 24 h pour les clients disposant d’un contrat d’entretien

– délais d’intervention sous 8 h en cas d’urgence ou de situation spécifiques

– respect des dates et heures de rendez vous par les techniciens sav

Engagement N°3

Conditions tarifaires

 

– prix étudiés en fonction de votre installation et de votre zone géographique

– garanties comprises dans le contrat d’entretien explicites

– remise de 5 % sur les devis concernant tous types de travaux sur le lieu où se situe l’appareil sous contrat.

EXPERTISE MULTIMARQUES 

Notre SAV prend en charges nos demandes d’intervention sur la totalité des appareils homologués sur le territoire français ; en cas de doutes n’hésitez pas à nous contacter afin que nos équipes vous confirment la prise en charge de votre matériel.